La pérdida de clientes es un dolor constante que presentan los negocios hoy en día y puede ser causado por múltiples razones.
En este artículo te cuento un poco sobre qué es el abandono de clientes, mejor conocido como “Churn Rate”, y te brindo algunos recursos y recomendaciones para evitar la pérdida de clientes y mejorar la estrategia de tu negocio para aumentar la fidelización de estos.
¡Empecemos!
¿Qué es el Churn Rate?
El Churn Rate, o Tasa de Abandono, es un indicador que se utiliza hoy en día en las empresas para medir el total de clientes que pierden dentro de un periodo determinado. A pesar de ser una métrica que genera preocupación, es muy importante tener este indicador presente para conocer si las estrategias de fidelización de clientes son acertadas o se necesita tomar acción. Cuanto mayor sea el porcentaje de la tasa, mayor será la cantidad de clientes que se perderán y a pesar de no existir una tasa ideal, no se recomienda que esta supere el 10%.
Es de suma importancia conocer cuántos clientes perdemos como empresa dentro de un periodo específico para lograr medir el impacto en los ingresos, tomar medidas correctivas y estrategias para disminuir este valor.
¿Cómo calcular la tasa de abandono?
Para calcular la tasa de abandono de clientes, primero debes identificar:
La cantidad de clientes perdidos durante un período determinado.
El número de clientes al inicio del período de tiempo seleccionado.
Divide el número de clientes perdidos por el número total de clientes al comienzo del período. Con la siguiente fórmula:
Ejemplo: Si una empresa tiene a principio de mes 250 clientes y pierde 20 de estos al finalizar el periodo. Deberá calcular la Tasa de Abandono diviviendo 20 entre 250 dando como resultado 0.08, el cual debemos multiplicar por 100 obteniendo una Tasa de Abandono o Churn Rate del 8%.
Esta tasa es el complemento de la tasa de retención. Por ejemplo, si una empresa tiene una tasa de abandono del 15%, tendrá una tasa de retención del 85%.
Existen dos tipos de abandono de clientes: Voluntario e Involuntario
Antes de buscar soluciones para la pérdida de clientes, hay que entender cómo y por qué ocurre. Es importante diferenciar entre el Churn voluntario y Churn involuntario.
Voluntario: El cliente decide cancelar los servicios de la empresa y cambiar de proveedor. Las causas del abandono voluntario pueden ser muy variadas: precio, experiencia del usuario, problemas en el proceso de implementación, intervención de los competidores y más.
Involuntario: La empresa decide terminar el contrato por causas relacionadas con el cliente, por ejemplo, incumplimiento de contrato, mal uso del producto o servicio, problemas con el pago, entre otros. El motivo principal de este abandono es por pagos fallidos o errores en las tarjetas de crédito y débito.
¿Por qué es importante enfocarse en el Churn Involuntario?
Atacar el abandono involuntario es la estrategia principal para recuperar a clientes y pagos perdidos. Al ser involuntario, los clientes dejan de pagar de manera pasiva o desapercibida por los productos o servicios gracias a un problema con el procesamiento de pago. Atacar ese problema permite aumentar los ingresos y la retención de clientes ya que no está relacionado con los servicios de la empresa ni con la satisfacción con ella.
A continuación, enlisto los motivos de rechazo de pago más comunes:
- Tarjeta vencida: La tarjeta del cliente ha vencido y este mismo no ha actualizado el método de pago vigente dentro de la plataforma o servicio.
- Fondos insuficientes: Los cobros seguirán siendo rechazados hasta que el cliente realice el pago de su tarjeta en la entidad bancaria o hasta que cambie el método de pago configurado.
- Tarjeta robada o perdida: En la entidad bancaria se encuentra denunciada la pérdida o robo de la tarjeta pero el cliente no ha actualizado los datos de su nuevo plástico en la plataforma.
- Información errónea: En ocasiones los pagos son rechazados cuando la información de facturación y contacto no están acorde con la información registrada en la entidad bancaria y enlazada a la tarjeta.
- Falta de autorización del banco: Los bancos pueden solicitar autorizaciones adicionales a los clientes antes de efectuar un pago.
¿Cómo podemos reducir la tasa de abandono?
Aunque la pérdida de clientes forma parte del día a día de todo negocio, existen algunas estrategias que te permiten evitarlo y así, reducir el riesgo de pago rechazado.
- Escucha a tus clientes y corrige los problemas lo antes posible: Nunca hay que ignorar el feedback que nos proporcionan los clientes. Cuando hay un problema recurrente, es importante que lo solucionemos lo antes posible para evitar pérdidas innecesarias. Habrá muchos clientes que expresen sus deseos por tener nuevas funcionalidades o mejoras. También es importante hacer un seguimiento de las cuentas o clientes inactivos y conocer las razones por las cual se debe su inactividad.
- Reintentos automáticos: Los reintentos automáticos de pago, mejor conocidos como Dunning o Reclamación Inteligente, permite identificar el motivo de pago fallido y reintentar los pagos de débito automático de manera automatizada y recurrente hasta contar con una transacción exitosa.
- Notifica al cliente: Puedes enviar automáticamente avisos por correo electrónico o WhatsApp cuando el pago es fallido e incluso antes de que este sea realizado. También, puedes notificar al cliente alternativas de pago para que tenga mayor variedad a la hora de realizarlo.
- Añade otros métodos de pago: Es importante ofrecer al cliente otras alternativas de pago mientras se solucionan los fallos. Por ejemplo, puedes crear un enlace de pago único para que el cliente pueda utilizar una tarjeta distinta, ofrecer pagos por PSE o débito automático a cuentas bancarias.
- Notificaciones Internas (In-App): Incluye notificaciones en tu aplicación o página para comunicar al cliente cuando se presenten problemas con el pago. De este modo, se podrá comunicar de manera rápida y personalizada logrando que se solucione lo antes posible.
- Aumenta la lealtad y el compromiso de los clientes: Es muy importante crear una relación especial con el cliente para ganar su fidelidad.
- Ofrece una experiencia de activación positiva: Ofrecer una manera fácil, intuitiva y rápida de suscribirse o adquirir un producto o servicio, acompañado de un buen seguimiento y atención al usuario es clave a la hora de ganar y retener clientes. Si desde el principio el usuario no entiende cómo obtener tu producto, no lo va a hacer.
- Mejorar el servicio de atención al cliente: El equipo del servicio de atención al cliente son los representantes de la empresa y la cara humana de esta. Una de las razones principales de la pérdida de usuarios se resume a una mala calidad del servicio al cliente. Asegúrate de que esté satisfecho en todo momento y ofrécele una atención personalizada y de calidad cada que lo necesite.
- Utiliza una solución automatizada: Un CRM te ayuda a organizar datos específicos con el objetivo de mantener una relación fluida entre tu empresa y tus clientes en todo momento. Utiliza el análisis de datos históricos de los clientes para mejorar las relaciones comerciales con ellos.
Frena el abandono de clientes con Treli
Optimizar la gestión de los cobros puede ser mucho más sencillo con estos consejos y, especialmente, automatizando los mismos.
Reduce la tasa de Churn y asegura todos tus cobros con los reintentos de cobro automáticos que tiene Treli para ti. Cuando un cobro no es exitoso por algunos de los motivos que hemos mencionado arriba, puedes emitir un reintento de cobro de manera automática e ilimitada, llegando a hacer hasta más de 10 intentos de cobro hasta que la transacción se efectúe correctamente. Además, notifica a tus clientes por medio de WhastApp o Correo Electrónico cada vez que un pago sea fallido. Dentro del portal de Treli tienes visibilidad total del historial de pagos y podrás comunicar a tus clientes la razón específica por la cual no se ha logrado efectuar el cobro.
Ofrece también otros métodos de pago como PSE, Nequi, débito automático a tarjetas y cuentas bancarias y muchos más.
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